Chăm sóc khách hàng hiệu quả

 Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của một doanh nghiệp. Ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, việc chăm sóc và mang đến cho các “thượng đế” sự thỏa mãn tuyệt đối cũng là cách giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. “Thương trường là chiến trường”, vậy nên các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh gay gắt về sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về cả chất lượng dịch vụ. Vậy làm thế nào để tập trung vào cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bạn hãy tham khảo 8 cách chăm sóc khách hàng dưới đây:

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ mà còn là nắm bắt được tâm lý cũng như thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Để nâng cao lợi thế cho doanh nghiệp đồng thời làm hài lòng khách hàng, cả doanh nghiệp và các nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cần có các cách chăm sóc khách hàng cơ bản nhưng không kém phần khéo léo. Hãy tham khảo các cách sau để trang bị thêm cho mình kỹ năng cần thiết.

Chọn đúng tệp đối tượng khách hàng

Các tệp khách hàng của doanh nghiệp được thu thập bằng nhiều nguồn khác nhau và được sắp xếp theo mức độ để nhân viên có thể linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

Chẳng hạn, với tệp khách hàng mới mua sản phẩm doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược để giữ chân khách hàng, hay với tệp khách hàng lớn tuổi nhân viên sẽ có cách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp như cách ăn nói chậm rãi, giải thích vấn đề kỹ lưỡng hơn cho đối tượng khách hàng lớn tuổi dễ hiểu.

Như vậy, việc chọn đúng đối tượng khách hàng không chỉ giúp nhân viên có thể chuẩn bị trước tâm lý, kịch bản mà còn giúp doanh nghiệp nhận ra các tiềm năng lớn khác.

Hiểu rõ khách hàng của bạn

Một tương tác tuyệt vời bắt đầu bằng việc bạn biết khách hàng muốn và cần gì. Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn trong việc cung cấp thông tin mà họ cần. Đây là cách quan trọng để khách hàng của bạn thấy rằng bạn biết họ và bạn quan tâm họ.

Hỏi khách hàng một vài câu hỏi đơn giản là cách dễ nhất giúp bạn tìm được vấn đề họ gặp phải. Nếu cần, hãy ghi chép lại những gì đã thảo luận trước đó để bạn và các nhân viên khác tham khảo vào lần gặp sau, tạo sự nhất quán trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Thể hiện sự thân thiện và nồng nhiệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Khi được nhân viên hỗ trợ, khách hàng không những mong muốn được giải quyết các vấn đề triệt để mà còn được tiếp đãi nhiệt tình. Một nụ cười tươi cùng với giọng nói dịu dàng dễ nghe phần nào cho khách hàng cảm thấy được sự ân cần từ nhân viên và doanh nghiệp với họ.

Phía doanh nghiệp cần đặt mình ở trên cương vị của khách hàng và tự hỏi liệu bạn có muốn được đối đãi bởi những nhân viên có thái độ bất cần, ăn nói vô lễ, khó chịu với mình không? Lúc đó, bạn sẽ biết được khách hàng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình ra sao để tránh những bực tức không mong muốn.

Lắng nghe, phân tích và đánh giá tình huống của khách hàng

Đôi lúc sẽ có những tình huống bất ngờ và phức tạp làm cho cả doanh nghiệp và nhân viên khó giải quyết. Đó có thể là lỗi sai của phía doanh nghiệp hoặc chỉ đơn giản là khách hàng không thích dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên để đánh giá khách quan và đưa ra giải pháp tốt nhất, doanh nghiệp và bộ phận dịch vụ cần phải lắng nghe khách hàng.

Khách hàng không hài lòng ở đâu, chúng ta cần lắng nghe và xem xét ở nhiều khía cạnh để tìm được mấu chốt vấn đề nhằm giải quyết triệt để. Nếu thấy đây là tình huống cực kỳ nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, các bộ phận có thể thảo luận và họp bàn để đem đến giải pháp thích hợp cho đôi bên.

Như vậy, việc biến xung đột lớn thành hòa khí giữa đôi bên, việc biến các khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn.

Tổ chức các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi kích thích sự tò mò của khách hàng. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi thường thu hút đông đảo khách hàng tham gia, kể cả khách hàng mới và khách hàng cũ.

Doanh nghiệp có thể tặng sản phẩm, khuyến mãi 1 tặng 1 để thu hút được khách hàng mới quan tâm đến sản phẩm của mình. Hơn nữa, có giúp doanh nghiệp thu thập một số lượng lớn thông tin khách hàng để phục vụ cho các chiến lược chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Duy trì tương tác với khách hàng

Sau mỗi quá trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm hay hỗ trợ dịch vụ, nhân viên cần kiểm tra lại thông tin khách hàng. Nếu thông tin có sự thay đổi, nhân viên cần chủ động thu thập lại.

Khi đã có đầy đủ thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ, tết. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể gửi thiệp chúc mừng qua địa chỉ nhà hay email. Với việc tạo ra những nội dung ý nghĩa, mang lại cho khách hàng sự ấm áp, việc giữ mối quan hệ bền chặt với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng. Và đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng cũ ít tốn kém nhưng rất hữu ích cho doanh nghiệp.

Gợi mở về những sản phẩm liên quan

Tuy khách hàng trung thành hay đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, nhưng rất có thể họ không biết hết các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi hỏi khách hàng về trải nghiệm với sản phẩm, ta có thể khéo léo nhắc đến các sản phẩm có liên quan giúp khách hàng có thể phát sinh thêm nhu cầu về sản phẩm. 

Tích hợp sử dụng công cụ hỗ trợ

Các công cụ hỗ trợ không chỉ phù hợp để quản lý dữ liệu khách hàng mà còn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với Automation Marketing (Email, SMS,…) và giúp doanh nghiệp ghi nhận lại các lần tương tác trước đó với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi khách hàng của mình và đem lại hiệu quả lớn nhờ cá nhân hóa nội dung chăm sóc.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần có chiến lược và thực hiện đúng cách.

Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến

Trong thời đại phát triển công nghệ mạnh mẽ, để duy trì sự kết nối, chăm sóc và phục vụ khách hàng nhanh nhất, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số cách sau:

Chăm sóc khách hàng qua email

Vậy chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Chăm sóc khách hàng qua email như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu một vài mô tả cách chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp. Các nhân viên sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là hình thức nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Vì nhân viên chỉ cần ngồi ở văn phòng nhưng có thể liên hệ với khách hàng mà không cần di chuyển hay gặp mặt trực tiếp.

Vì giao tiếp qua điện thoại không đơn giản chỉ là cầm điện thoại lên và nói chuyện. Bạn có thể sẽ sợ và mắc lỗi sai cơ bản không đáng có, các phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau sẽ giúp bạn vượt qua nỗi sợ hãi đó:

Học cách chuẩn bị trước kịch bản

Để cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy, một nhân viên cần tập luyện nhuần nhuyễn trước khi tiến hành gọi điện thoại. Kịch bản này thường sẽ được quản lý công ty soạn và cung cấp. Những nội dung cơ bản gồm có câu xin chào, lời giới thiệu tên nhân viên, tên công ty, các câu trả lời khi gặp phải khách hàng khó chịu hay các câu hỏi thường gặp từ khách hàng và các bước xử lý, cuối cùng là các phương án kết thúc cuộc nói chuyện.

Bạn nên tập luyện kịch bản thuần thục sao cho khi nói chuyện với khách hàng, bạn diễn đạt một cách tự nhiên. Kết hợp cùng giọng điệu ấm áp, chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình, tôn trọng từ bạn.

Học cách giao tiếp trong cuộc gọi

Ấn tượng của khách hàng dành cho bạn sẽ không chỉ dựa vào cách bạn xử lý vấn đề mà còn dựa trên những gì bạn nói và cách bạn nói. Quan trọng bạn hãy cố gắng kiểm soát tông giọng và tốc độ nói của bạn. Nếu giọng nói của bạn hay, nhẹ nhàng, có tiết tấu và âm điệu bạn sẽ dễ dàng dẫn dắt được người nghe theo chiều hướng tích cực. Nếu kết hợp cùng với những ngôn từ lịch sự, dễ hiểu thì bạn sẽ càng dễ dàng đạt được mục đích cuối cùng trong cuộc đối thoại.

Học cách rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi

Sau mỗi cuộc gọi, bạn nên dành thời gian để tổng hợp những điểm chưa hoàn thiện của bản thân để rút kinh nghiệm cho lần sau. Từ đây, bạn sẽ có cách khắc phục những điểm thiếu sót và mau chóng cải thiện chất lượng và nâng cao hiệu quả trong công việc.

Chăm sóc khách hàng qua email

Là một hình thức sử dụng thư điện tử để tiếp cận khách hàng, giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh hơn ngay cả ngoài giờ hành chánh. Để đạt được hiệu quả, dưới đây là ví dụ về những cách thức bạn có thể đưa vào email của mình, doanh nghiệp của bạn sẽ có một khởi đầu tuyệt vời trong việc chăm sóc khách hàng.

Định dạng email

Email được coi là cách chăm sóc khách hàng  khá ngắn ngọn, vì vậy hãy định dạng email của bạn sao cho phù hợp. Nên sử dụng câu ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và nêu đúng mục đích viết email. Bạn có thể sử dụng form có sẵn hoặc tự soạn một form theo khuôn khổ đưa ra và cá nhân theo đúng kiểu khách hàng.Tuy nhiên, đừng quá ngắn ngọn nếu bạn muốn truyền đạt hiệu quả thông điệp của mình.

Trả lời nhanh

Khi khách hàng sử dụng email để phản hồi hay khiếu nại họ mong đợi sự trả lời nhanh chóng. Phản hồi càng sớm càng phải phụ thuộc vào sự suy đoán tình huống của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhưng để tạo ấn tượng tốt bạn nên cố gắng phản hồi lại trong vòng vài giờ kể từ lúc khách hàng gửi email.

Cá nhân hóa các tương tác email

Là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp khách hàng của bạn cảm thấy họ đang tương tác với một con người chứ không phải một tin nhắn tự động. Trong email, luôn gọi tên khách hàng và giới thiệu bản thân của bạn ngắn gọn sẽ giúp khách hàng an tâm và gần gũi hơn.

Hy vọng, qua những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email trên bạn sẽ có cái nhìn chung về hoạt động chăm sóc khách hàng và áp dụng những thủ thuật để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khiến họ hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Kết bài

Với những cách thức trên, trong mọi loại hình giao tiếp, bạn sẽ sớm nắm bắt được tâm lý và thành công trong việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email đòi hỏi rất nhiều kiến thức và kỹ năng để giải quyết được vấn đề của khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên cần rèn luyện và áp dụng các cách chăm sóc khách trên để hỗ trợ, tư vấn khéo léo nhằm mang đến hiệu quả cao nhất: Khiến khách hàng hài lòng, yêu thích. Vì khi doanh nghiệp sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng mãi trung thành với doanh nghiệp của bạn.